1. Reclamo directo: El comprador o usuario del producto o servicio, antes de iniciar el trámite de una queja y/o demanda, debe dirigirse directamente ante el proveedor, comercializador o fabricante, exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos.
El productor o proveedor tiene la obligación de recibir su reclamación y responder en un término máximo de 15 días hábiles.
2. Denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Si el proveedor, comercializador o fabricante no atiende a sus reclamos, o si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones, y usted pretende la protección del derechos de los consumidores, es decir, salvaguardar el interés general de la sociedad, podrá presentar denuncia ante esta entidad para que inicie la investigación que corresponda e imponga las multas a que haya lugar.
Dicha entidad realizará las investigaciones del caso, solicitará al productor, comercializador o proveedor información sobre los hechos relatados en la queja y de encontrar que efectivamente han atentado contra el derecho del consumidor o contra su salud y seguridad, procederá a imponer multas y sanciones, como el retiro del producto del mercado.
3. Demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (Delegatura para asuntos jurisdiccionales): Si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones o no fue respondida, y usted pretende la reparación de sus perjuicios (cambio del bien o la devolución del dinero), puede presentar demanda ante esta entidad, la cual -en caso de encontrar probados los hechos-, podrá ordenar la reparación de los perjuicios causados al consumidor. Por ejemplo, Natalia, que compró otro computador, puede reclamar como indemnización el valor del computador que compró para usarlo en su trabajo.
- Privados
- Superintendencia De Industria Y Comercio
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¿Qué debe hacer?
En caso de no acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, con el objetivo de la reclamación de daños y perjuicios causados, usted podrá acudir al Juez civil e interponer una demanda en contra de la empresa, proveedor, comercializador, productor o quien esté a cargo del producto.
¿Dónde acudir?
- Juzgado Civil
- Juzgado De Pequeñas Causas
- Superintendencia De Industria Y Comercio
¿El trámite tiene costo?: No
¿Necesita abogado?: Sí, necesitará abogado si el valor de la reclamación supera los 40 salarios mínimos.
• Para la presentación de la demanda, el consumidor debe probar que se agotó una reclamación directa con el proveedor o productor, sin resultados satisfactorios. La demanda podrá presentarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante el Juez Civil (uno de los dos) donde se haya adquirido el producto o servicio o el juez de pequeñas causas, si existe en su municipio.
• Si decide presentarla ante la Superintendencia de Industria y Comercio y no se encuentra en la ciudad de Bogotá, esta entidad pone a su disposición variedad de servicios electrónicos y tecnológicos, como presentación de la demanda en línea, audiencias y notificaciones virtuales.
• Al interponer las quejas o reclamos, debe contar con pruebas (Documentales o testimoniales) que sustenten los hechos, ello para asegurar la efectividad de los procedimientos.
• Algunas de las violaciones más comunes a los derechos del consumidor son: falta de idoneidad, calidad y garantías del bien o servicio; adulteración del contenido del producto y publicidad engañosa en relación con los bienes y servicios.
• Los productos deben contar con un manual de instrucciones, el cual deberá ser atendido por el consumidor, de lo contrario -en caso de presentarse daños o lesiones-, servirá de excusa para que el empresario pueda liberarse de responsabilidad.
